El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI) ha publicado el Estudio de Telecomunicaciones, Teléfonos Móviles y Relojes Inteligentes de este año. Así es como les fue al iPhone y al Apple Watch.
El iPhone pierde un punto, mientras el Apple Watch se mantiene estable
A lo largo de los años, Apple ha promocionado la alta satisfacción de sus clientes como un sello distintivo de la calidad de sus productos, hasta el punto de que la frase de Tim Cook «customer sat» se ha convertido en una especie de meme, particularmente durante los eventos de Apple y las conferencias telefónicas sobre resultados.
El mes pasado, durante la llamada de resultados de Apple para el segundo trimestre de 2026, la satisfacción del cliente se multiplicó por cinco en el transcurso de la sesión de una hora, y el director ejecutivo de Apple, Tim Cook, y el director financiero, Kevan Parekh, mencionaron dos veces que 451 Research había medido recientemente la satisfacción del cliente para la línea iPhone 17 en 99% en los EE. UU. Parekh también citó cifras de 451 Research del 97% para Mac, 98% para iPad y 96% para Apple Watch.
Esta semana, sin embargo, la ACSI (a través de Macmundo) publicó el Estudio de Telecomunicaciones, Teléfonos Móviles y Relojes Inteligentes de este año, con cifras algo diferentes.
El estudio se basó en 26,963 encuestas completadas realizadas entre abril de 2025 y marzo de 2026. Se pidió a los clientes que evaluaran sus experiencias recientes con las empresas más grandes de cada categoría.
En la categoría general de “teléfonos móviles”, Samsung ocupó el primer lugar al mantener su puntuación en 81, mientras que Apple cayó un punto respecto al año pasado hasta 80.
La puntuación general de la categoría aumentó un 1% a 79. El estudio de este año también midió el rendimiento de las funciones de IA por primera vez, y la categoría obtuvo una puntuación de 85 en la escala de 0 a 100 de ACSI.
En particular, el rendimiento de las funciones de IA debuta en 85, casi igualando las interacciones más importantes, lo que sugiere que la IA está pasando de ser una novedad a una utilidad práctica para muchos clientes.
Cuando la categoría de “teléfonos celulares” se desglosó por tipo de modelo (buque insignia, plegables y heredado/otros), Samsung nuevamente obtuvo una puntuación más alta que Apple en el segmento insignia, 84 versus 82, respectivamente, mientras que Apple obtuvo un punto por encima de Samsung en el segmento heredado/otros, 79 versus 78, respectivamente. Samsung lideró cómodamente el segmento de dispositivos plegables con una puntuación de 80, muy por delante de Google con 72 y Motorola (Lenovo) con 70.
Mientras tanto, en la categoría de “relojes inteligentes” Apple y Samsung empataron con puntuaciones de 80 cada uno, con Apple sin cambios año tras año y Samsung por debajo de la puntuación de 83 del año pasado.
La satisfacción general del cliente en la categoría «relojes inteligentes» también se mantuvo sin cambios en 77, con «Conectividad con aplicaciones y accesorios», «Usabilidad del seguimiento de actividad/fitness» y «Satisfacción del sitio web» con la puntuación más alta, 83 cada una.
Para consultar el informe completo de la ACSI, siga este enlace.
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